Механізм розгляду скарг (англ. Grievance Mechanism, GM) для Проєкту PREPARE Ukraine, що реалізується за підтримки Групи Світового банку 

Агенцією ДПП, як імплементуючою Проєкт «Підготовка стійких проєктів для сприяння відновленню України» (PREPARE Ukraine) організацією, розроблено та впроваджується багаторівневий Механізм розгляду скарг (Grievance Mechanism, GM), який діятиме протягом усього періоду реалізації Проєкту.

Механізм розгляду скарг (англ. Grievance Mechanism, GM) розроблено відповідно до вимог Екологічних і соціальних стандартів Світового банку (ESS), зокрема ESS10 «Залучення зацікавлених сторін та розкриття інформації» та ESS2 «Умови праці та зайнятості», а також відповідно до Плану залучення зацікавлених сторін (Stakeholder Engagement Plan, SEP) проєкту PREPARE Ukraine.

Принципи функціонування Механізму розгляду скарг

Агенція ДПП гарантує, що в рамках реалізації Проєкту PREPARE Ukraine буде забезпечено рівний, недискримінаційний та безпечний доступ до Механізму розгляду скарг (англ. Grievance Mechanism, GM) для всіх зацікавлених сторін. Особлива увага приділятиметься незахищеним та вразливим групам населення, а також особам, які можуть бути менш поінформованими або мати обмежений доступ до інформації.

Наразі Агенція ДПП запускає Механізм розгляду скарг для Проєкту PREPARE Ukraine, який забезпечуватиме можливість своєчасного подання та опрацювання:

• скарг;
• запитів;
• пропозицій;
• позитивних відгуків;
• зауважень або занепокоєнь осіб і сторін, на яких може впливати Проєкт.

Механізм також спрямований на забезпечення участі громадян та зацікавлених сторін у реалізації Проєкту.

Структура Загального Механізму розгляду скарг на рівні Проєкту PREPARE Ukraine

Механізм розгляду скарг у рамках Проєкту PREPARE Ukraine включає:

• Механізм розгляду скарг для осіб і сторін, на яких впливає Проєкт, відповідно до вимог ESS10 Світового банку;
• Механізм розгляду скарг для працівників, відповідно до вимог ESS2 Світового банку.

Розроблений Механізм функціонує як прозорий, інклюзивний та конфіденційний інструмент для врегулювання питань, пов’язаних, зокрема, з:

• впливами на довкілля та соціальне середовище;
• землевідведенням, потребами у переселенні та відповідними компенсаціями;
• запобіганням проявам сексуальної експлуатації, насильства або сексуальних домагань (SEA/SH);
• умовами праці;
• доступом до соціальних вигод та інших пов’язаних аспектів.

Проєктні механізми розгляду скарг для інвестиційних проєктів

Крім того, в рамках Проєкту PREPARE Ukraine передбачається, що для кожного інвестиційного проєкту, відібраного для підготовки в рамках Програми для підтримки підготовки публічних інвестиційних проєктів в Україні (англ. Ukraine Government PPF), буде розроблено окремий, специфічний для цього проєкту, – Механізм розгляду скарг.

Такі механізми:

• впроваджуватимуться/узгоджуватимуться з Власниками проєктів;
• будуть пов’язані із Механізмом розгляду скарг Проєкту PREPARE Ukraine;
• документуватимуться та розкриватимуться у проєктних Планах залучення зацікавлених сторін (SEP), які готуватимуться для кожного проєкту пропорційно рівню його екологічних та соціальних ризиків.

Запровадження багаторівневого Механізму розгляду скарг (англ. Grievance Mechanism, GM) є важливим елементом забезпечення прозорості, підзвітності та інклюзивності реалізації Проєкту PREPARE Ukraine і спрямоване на дотримання найкращих міжнародних практик управління екологічними та соціальними ризиками.

Багаторівневий Механізм розгляду скарг у керівних документах, розроблених для Проєкту PREPARE Ukraine

Процес функціонування Механізму розгляду скарг на рівні Проєкту PREPARE Ukraine та Механізму розгляду скарг для кожного інвестиційного проєкту детально описано та оприлюднено в керівних документах, розроблених для Проєкту PREPARE Ukraine з урахуванням екологічних та соціальних вимог Світового банку, а саме:

Механізм розгляду скарг (англ. Grievance Mechanism, GM) на рівні Групи управління Проєктом  (ГУП) представлено в Плані залучення зацікавлених сторін  (англ. Stakeholder Engagement Plan, SEP) Проєкту PREPARE Ukraine (Розділ 7).  

Процес функціонування Механізмів розгляду скарг для інвестиційних проєктів, які будуть відібрані для підготовки в рамках Програми для підтримки підготовки публічних інвестиційних проєктів в Україні (англ. Ukraine Government PPF) описано в Рамковому документі з екологічного та соціального менеджменту (англ.Environmental and Social Management Framework, ESMF), розробленому для Проєкту PREPARE Ukraine (Розділ 9). Механізми розгляду скарг для кожного проєкту складатимуться з Механізму розгляду скарг для сторін/осіб, на яких впливає проєкт, відповідно до вимог ESS10, та механізм розгляду скарг (GM) для працівників (відповідно до ESS2). Кожен проєкт встановить власні канали подання скарг для забезпечення доступності та реагування на проєктному/місцевому рівні. 

Механізм розгляду скарг для працівників (англ. Workers’  Grievance Mechanism) детально описано в Операційному посібнику Проєкту (англ. Project Operation Manual, POM) (Розділ 6.4.11) та Рамковому документі з екологічного та соціального менеджменту (англ.Environmental and Social Management Framework, ESMF) Проєкту PREPARE Ukraine (Розділ 9).

Порядок роботи зі зверненнями, скаргами та пропозиціями громадян визначено в Законі України «Про звернення громадян» та змінах, внесених до нього у 2015 році поправкою щодо електронних петицій. Відповідно до закону та статті 40 Конституції, в рамках Проєкту PREPARE Ukraine пропонуються зазначені нижче канали, з використанням яких усі зацікавлені сторони/особи можуть подавати скарги / пропозиції / відгуки / зауваження щодо Проєкту.

Механізм розгляду скарг  (англ. Grievance Mechanism, GM) для осіб і сторін, на яких впливає Проєкт PREPARE Ukraine 

Скарги, пропозиції, відгуки, зауваження можуть подаватися через такі канали:

• Безкоштовна телефонна гаряча лінія: +38 096 582 83 13, яку обслуговує Агенція ДПП

• Електронна скринька для розгляду скарг: [email protected]

• Електронна пошта Агенції ДПП: [email protected]

• Google форма подання скарг/пропозицій /відгуків/зауважень: https://forms.gle/6Z5xL6Sftnk2WwKb8

• Лист на поштову адресу Агенції ДПП: 03150, Київ, вул. Антоновича, 174

• Соціальні мережі: https://www.facebook.com/PPPAgencyUkraine  

• Онлайн-форма на сайті: http://pppagency.gov.ua/uk/contact/

• Особисто: за вищевказаними адресами або за адресами тих, кому владою делеговано повноваження.  

Зацікавлені сторони / заявники зможуть подавати скарги (відгуки / зауваження / пропозиції) без розкриття персональних даних (анонімні звернення). Зокрема, це може стосуватися скарг щодо сексуальної експлуатації, сексуальних домагань або насильства за ознакою статі. Усі анонімні скарги та звернення розглядатимуться та реєструватимуться так само, як і інші скарги. 

Механізм розгляду скарг для працівників (англ. Workers’ Grievance Mechanism), залучених до Проєкту PREPARE Ukraine 

Механізм розгляду скарг для працівників (англ. Workers’ Grievance Mechanism) створений для забезпечення оперативного та ефективного пошуку відповідних рішень щодо трудових скарг у рамках реалізації Проєкту PREPARE Ukraine та уникнення переходу на вищі рівні розгляду, зокрема судові позови.  Механізм розгляду скарг для працівників не перешкоджатиме працівникам, залученим до Проєкту PREPARE Ukraine водночас не обмежує доступ до судових чи адміністративних засобів правового захисту, доступних згідно з національним законодавством.

Усі працівники Проєкту можуть подати скаргу, в тому числі анонімну, щодо проблемних трудових аспектів, пов’язаних з їхньою роботою в рамках Проєкту, різними способами.  Процедура подання скарг визначається Законом України «Про звернення громадян» та змінами до нього, зокрема змінами від 2015 року щодо електронних звернень. Директор Агенції ДПП є основною контактною особою для надсилання скарг.

Скарги, пропозиції, відгуки, зауваження можуть подаватися працівниками, залученими до  Проєкту, через такі канали:   

• За номером телефону: +38 096 582 83 13
• Електронна скринька для розгляду скарг: [email protected] (із зазначенням «скарга від працівника»)
• Електронна пошта Агенції ДПП: [email protected] (із зазначенням «скарга від працівника»)
• Лист на поштову адресу Агенції ДПП: 03150, Київ, вул. Антоновича, 174
• Особисто: за вищевказаними адресами або за адресами тих, кому владою делеговано повноваження
• Інше: письмові скарги від працівників Проєкту (під час зустрічей в рамках Проєкту)

Розгляд скарг

Отримання скарги буде офіційно підтверджене протягом 2-3 робочих днів. Розгляд скарги, в тому числі анонімної, здійснюється у термін не більше одного місяця від дня її отримання. Скарги, що не потребують додаткового вивчення, мають бути розглянуті невідкладно, але не пізніше 15 календарних днів з дати отримання скарги. Якщо в місячний термін вирішити порушені у скарзі питання неможливо, Директор Агенції ДПП встановлює необхідний строк для її розгляду, про що повідомляється особі, яка подала скаргу.  Загальна тривалість процедури розгляду та вирішення скарги не повинна перевищувати 45 календарних днів з дати підтвердження отримання скарги. 

Розгляд скарги, в тому числі анонімної, здійснюється з дотриманням належної конфіденційності за участі лише тих сторін, яких стосується питання, та максимально ефективним способом, що не створює ризику ускладнення врегулювання питання.

Спеціаліст з соціальних питань, залучений Агенцією ДПП до реалізації Проєкту PREPARE Ukraine, виконуватиме обов’язки менеджера з управління Механізмом розгляду скарг у рамках Проєкту PREPARE Ukraine, під загальним керівництвом директора Агенції ДПП.

Директор Агенції ДПП контролює виконання рішення відповідними сторонами. Якщо вжиті заходи не сприяють вирішенню проблеми, Директор Агенції ДПП разом зі скаржником та іншими зацікавленими сторонами приймають рішення про необхідні коригувальні дії та заходи, враховуючи їхній вплив на результати Проєкту. 

Розгляд скарг Світовим банком 

Працівники та будь-які інші зацікавлені сторони Проєкту PREPARE Ukraine, окрім подання скарг за допомогою механізмів розгляду скарг  (GM) Проєкту PREPARE Ukraine, також можуть подавати скарги до  Служби  розгляду  скарг (англ. Grievance Redress Service, GRS)  Світового Банку.GRS  гарантує, що отримані скарги будуть оперативно розглянуті з метою вирішення проблем, пов’язаних з  Проєктом PREPARE Ukraine.  Детальну інформацію про подання скарги до Служби розгляду скарг Світового Банку (GRS) можна знайти за посиланням: 

Оновлений проєкт Stakeholder Engagement Plan (SEP) за проєктом PREPARE Ukraine (в рамках Ukraine Government PPF) 

На виконання Плану екологічних та соціальних зобов’язань (англ. Environmental And Social Commitment Plan, ESCP) Агенцією ДПП оновлений / актуалізований План залучення зацікавлених сторін (англ. Stakeholder Engagement Plan, SEP) Проєкту PREPARE Ukraine з урахуванням розвитку Проєкту PREPARE Ukraine та результатів взаємодії із зацікавленими сторонами.

Оновлений проєкт SEP:

• відображає поточний стан реалізації Проєкту PREPARE Ukraine та Ukraine Government PPF;
• враховує проведені заходи із залучення зацікавлених сторін, зокрема  публічні консультації щодо Рамкового документа з екологічного та соціального менеджменту (англ. Environmental and Social Management Framework, ESMF), проведені 27–28 листопада 2025 року;
• узгоджений з Операційним посібнком Проєкту (англ. Project Operations Manual, POM);
• включає актуалізований Механізм розгляду скарг (англ. Grievance Mechanism, GM), що забезпечує доступний, прозорий та інклюзивний канал зворотного зв’язку для всіх груп стейкхолдерів.

Проєкт оновленого Stakeholder Engagement Plan (SEP) оприлюднено для ознайомлення всіх зацікавлених сторін та збору зауважень і пропозицій. Остаточна версія документа буде доопрацьована з урахуванням отриманих коментарів та оприлюднена у встановленому порядку.